Gasten komen, zoals we weten, zelden alleen voor het eten of drinken naar een horecabedrijf. Mensen zijn meestal op zoek naar een totaalproduct dat hen aanspreekt. Het eten kan nog zo goed bereid zijn, als het bestek waarmee men eet vies is, de muziek te hard staat of de bediening onvriendelijk is, zal men de volgende keer een ander restaurant uitzoeken. Een horecabedrijf en zijn medewerkers moeten daarom vooral gastgericht zijn. Met andere woorden: men moet bewust bezig zijn met het aantrekken van gasten door het tevreden maken van die gasten. En gasten zijn tevreden als ze krijgen wat ze nodig hebben (behoeften), als ze krijgen wat ze willen (wensen) en als aan hun verwachtingen wordt voldaan. Gastgerichte horecabedrijven streven altijd naar gasttevredenheid. Die tevredenheid uit zich in het (regelmatig) terugkomen van de gast. Een ondernemer doet er dus goed aan het bedrijf en het aanbod van het bedrijf af te stemmen op de behoeften, wensen en verwachtingen van de gast. Gastgerichte ondernemers gaan daarbij uit van het marketingconcept: ga uit van de wensen en behoeften van een of meer bepaalde categorieën gasten, selecteer een of meer doelgroepen aan wie je echt iets te bieden hebt en geef die gasten de kans om datgene te kiezen wat ze willen hebben. Gasten moeten altijd een centrale plaats in jouw denken innemen. Op den duur moet dit gastgerichte denken bij de medewerkers geïntegreerd zijn.